Part 2: モバイルユーザーのニーズを把握する

12.0 モバイルユーザー、モバイルクエリ、モバイル結果の理解

モバイルスマートフォンで何をしていますか？

人々は、さまざまな環境でさまざまな作業を携帯電話に頼っています。ユーザーはウェブを検索したいかもしれませんし、携帯電話に何か特定のことを指示したいかもしれません。タスクには単純なものから複雑なものまであり、完了するまでに複数のステップを要する場合があることを覚えておいてください。

例えば、単純なタスクは、映画の監督を探すことかもしれません。複雑なタスクは、近くの映画の上映時間を検索し、チケットを購入し、道順を確認し、携帯電話のナビゲーションを使って映画館に行くことです。

私たちは、携帯電話に多くの機能を期待しています。その一方で、携帯電話は、特にデスクトップ PC やノート PC と比較して、使いにくい場合があります。

• スマートフォンでは文字入力が難しく、また、文字を入力せずに話しかけても、音声認識が正確に行われないことがあり、入力に手間取ることがあります。
• 画面サイズが小さいと、携帯電話の機能やアプリ、ウェブページが使いづらい場合があります。
• 携帯電話では使いにくいページがあります。メニューやナビゲーションのリンクが小さく、ウェブサイトのナビゲーションがしにくい場合があります。文字を読むために、左右にスクロールする必要がある場合があります。また、画像が画面に収まりきらない場合もあります。また、多くの携帯電話では、Flash などを使用したウェブページにアクセスできません。
• モバイルユーザーがネットワークに出入りする際、インターネットの接続性は遅く、安定しないことがあります。携帯電話では、アプリの起動、音声コマンドの認識、ウェブページのロード時間が非常に遅くなることがあります。

重要： モバイルスマートフォンでは、小さな画面のデバイス（タブレットではなくスマートフォンのサイズ）を持つモバイルユーザーであっても、タスクを簡単に行えるようにする必要があります。ユーザーは、その場ですぐに結果を求め、探しているものを見つけるために多くの時間を費やすことができないかもしれません。

モバイル評価のタスクを行うためには、モバイルスマートフォンの使用経験が必要です。音声コマンド、デバイスの操作、携帯電話の機能に慣れていない場合は、時間をかけてモバイルスマートフォンで実験してみてください。例えば、次のような音声コマンドを試してみてください。

• iPhone Siri のボイスコマンド
• Android の音声コマンド、または Android 端末で「OK Google」から「ヘルプ」と言ってください。

12.1 重要な評価の定義と考え方

クエリ： ユーザーが携帯電話に入力したり、話したりした言葉や数字を指す。本ガイドラインでは、クエリは角括弧で囲まれています。ユーザーが「家に帰る」と言った場合、次のように表示する。[navigate home] と表示されます。ユーザーが検索ボックスに「iPhone」と入力した場合、次のように表示されます。[iphone]。

アプリを開いたり、友達に電話したり、ウェブを検索したりと、ユーザーは携帯電話にさまざまなことを要求するため、さまざまな種類の問い合わせがあります。

ユーザー： ユーザーとは、小さな画面を持つ携帯電話（タブレットではなくスマートフォンのサイズ）に向かって文字を入力したり話したりすることで、情報を探したりタスクを遂行しようとする人のことです。ユーザーは、年齢、性別、人種、宗教、所属政党などを問わず、世界中の人々であることを念頭に置いてください。

ユーザーの意図： ユーザーがクエリを入力したり話したりするとき、ユーザーは何かを達成しようとしています。この目的を「ユーザーの意図」と呼びます。

ロケール： すべてのクエリにはロケールがあります。ロケールとは、タスクの言語と場所のことです。ロケールは、2文字の国コードで表されます。ロケールのことをタスクのロケーションと呼ぶこともあります。

ユーザーの所在地： これは、ユーザーがどこにいるのかを示すもので、提供された地図から推測されます。

検索エンジンの検索結果ページ（SERP）： ユーザーが検索ボックスにクエリを入力した後に検索エンジンが表示するページ。SERP は結果ブロックで構成されている。

結果： ここでは、結果ブロックとランディングページを指して、結果という言葉を使います。

• 結果ブロック： これは、クエリに応じてユーザーの携帯電話に表示される個々の「ブロック」です。結果ブロックは、ブロック自体に情報を表示したり、リンクを含んだり、あるいはその両方を行うことができます。
• ランディングページ（LP）は、結果ブロック内のリンクをクリックした後に表示されるページです。

デバイスアクション： 携帯電話やその他のデバイスは、音声コマンドに反応して、アラームの設定やアプリの起動など、多くのアクションを実行できます。これは特定のタイプのクエリであり、ここでは「デバイスアクション」クエリと呼びます。

• デバイスアクションクエリ： ユーザーが携帯電話にアクションを要求する特定のタイプのクエリ。通常は画面やデバイスの操作が必要なアクションを完了するために、よく使われる音声コマンドです。
• デバイスアクションの結果： 電話は、電話番号に電話をかけるなどのアクションを実行することで、Device Action クエリに応答することがあります。

12.2 クエリの理解

クエリを理解することは、タスクを評価するための最初のステップです。クエリとは、ユーザーが携帯電話に入力したり話したりする内容であることを忘れてはいけません。

タスクの中には、クエリ リサーチリンクが含まれているものがありますが、これはクエリやユーザーの意図がわからない場合に使用してください。それ以外の場合は、Google やオンライン辞書、百科事典などを使ってウェブリサーチを行ってください。それでもクエリやユーザーの意図がわからない場合は、そのタスクを解除してください。

重要： Google でクエリを調査する場合は、SERP の上位の結果に頼らないでください。クエリには、Google の検索結果ページに表されていない別の意味があるかもしれません。Google の検索結果一覧の上位に表示されているからといって、ウェブページに高い評価を与えないでください。（具体例略）

12.3 ロケールとユーザーロケーション

すべてのクエリには、タスク言語とタスクロケーション（評価タスクでは「ロケール」と呼ばれます）があります。ロケールは、クエリとユーザーの意図を理解する上で重要です。異なる場所にいるユーザーは、同じクエリに対して異なる期待を持っている可能性があります。各評価タスクでは、ユーザーロケールの情報が表示されます。あるタスクではユーザーロケールのエリアがおおよそ決まっており、あるタスクではユーザーロケールが非常に特されています。

注： 以下のセクションの例では、ユーザーの所在地を都市名と州名で表現しています。実際のレーティング作業では、セクション 29.0 で説明するように、提供された地図に基づいてユーザーの所在地を推測する必要があることに注意してください。

多くのクエリでは、ユーザーの所在地によってクエリやユーザーの意図に対する理解が変わることはありません。以下はその例です。[facebook.com]、[子猫の写真]、[地球と月の距離]、[お母さんに電話]。ユーザーの位置情報が表示されないタスクの場合は、位置情報が問題にならないクエリとして評価し、判断してください。

クエリの解釈やユーザーの意図を理解する上で、ユーザーの位置情報が重要になるのはどのような場合ですか？この質問に答えるには、ウェブリサーチと個人的な判断の両方を用いてください。”ある都市や国のユーザーは、別の都市や国のユーザーとは違うものを探しているだろうか？” と自問してみてください。

12.4 場所を明示したクエリ

ユーザーが検索エンジンにどのような検索結果を求めているかを伝えるために、ユーザーの位置情報に関係なく、希望する場所をクエリの中に追加することがあります。このクエリ内の場所を “explicit location “（明示的な場所）と呼ぶことにします。場所を明示することで、クエリの理解と解釈が非常に容易になります。

明示的なロケーションは、ユーザーのロケーションやロケールと一致する場合もあれば、一致しない場合もあります。

クエリの中に場所が明示されている場合は、それに注意してください。ユーザーは、探しているものを正確に示すために場所を明示します。

12.5 複数の意味を持つクエリ

多くのクエリには複数の意味があります。例えば、[apple] というクエリは、コンピュータのブランドを指している場合もあれば、果物を指している場合もあります。これらの意味の可能性を query interpretations（クエリの解釈）と呼ぶことにします。

支配的な解釈： 支配的な解釈をもつクエリとは、多くのユーザーがそのクエリを入力したときに意味するものです。すべてのクエリに支配的な解釈があるわけではありません。優勢な解釈は、特にウェブ上での調査を少しでも行った後であれば明確になるはずです。

共通の解釈： クエリの共通解釈とは、多くの、あるいは一部のユーザーがクエリを入力する際に意味するものです。1 つのクエリに複数の共通解釈を持たせることができます。

マイナーな解釈： あまり一般的ではない解釈が出てくることがあります。このような解釈は、ほとんどのユーザーが念頭に置いていない解釈です。これらをマイナーな解釈と呼ぶことにします。

12.6 クエリの意味は時間とともに変化する

評価を行う際には、クエリとその現在の意味を考えることを忘れないでください。ユーザーが探しているのは、トピックに関する最新の情報、最新の製品モデル、繰り返し起こるイベントの最新の発生などであると想定します（クエリで特に指定がない場合）。

英語（US）の「iphone」というクエリの解釈は、iPhone の新モデルが発売されるたびに変化してきました。初代 iPhone は2007年に登場しました。当時、[iphone]、English (US) を検索したユーザーは、新しい（当時の）初代 iPhone モデルを探していました。現在、ほとんどのユーザーは、最新または次期 iPhone モデルを探しています。将来的には新しいモデルが登場し、支配的な解釈もまた変わるでしょう。

12.7 ユーザー インテント（意図）の理解

クエリには以下のような意図があると考えるとよいでしょう。

• Know クエリ、一部は Know Simple クエリ。
• Do クエリ、そのうちのいくつかはデバイスアクションクエリです。
• ユーザーが特定のウェブサイトやウェブページを探している場合のウェブサイトクエリ。
• 訪問型のクエリで、特定の企業や組織を探しているものもあれば、企業のカテゴリを探している。

12.7.1 Know クエリ、 Know Simple クエリ

Know クエリの目的は、あるトピックに関する情報を見つけることです。ユーザーは何かについてもっと知りたいと思っています。

Know Simple クエリは、Know クエリの特別なタイプです。Know Simple クエリは、事実や図など、非常に具体的に表示できるものでなければなりません。経験則として、ほとんどの人が正しい答えに同意し、それが1～2文または短い項目のリストに収まる場合、そのクエリは Know Simple クエリと呼ぶことができます。

Know Simple クエリは、[How tall is barack obama] のような質問になることがあります。よくあるのは、単純なクエリには質問語がないことです。例えば、[barack obama height] は、[How tall is barack obama] と同じユーザー意図を持っていますが、質問形式ではありません。

ほとんどのクエリは Know Simple クエリではありません。（具体例略）

• 短時間で回答が得られない、広範で複雑、かつ詳細な情報に関するクエリ
• 曖昧で不明瞭な情報のクエリ
• 話題性のあるトピックについての情報提供クエリ
• 明確な正解のない情報提供型のクエリ
• 異なるユーザーが異なるタイプの情報や、異なる情報源を求める可能性があるクエリ

評価者はモバイルユーザーのことを考えて、クエリが「Know Simple」であるかどうかを判断しなければなりません。ここはあなたの判断でお願いします。

重要な評価の例： [天気] というクエリは幅広い情報クエリのように見えるかもしれませんが、ほとんどの携帯電話ユーザーは、現在または今後の気温、および雨や雪などのローカルな天気イベントの可能性を知りたいという、かなり単純な情報ニーズを持っていると思われます。したがって、「天気」、「今日の天気」、「明日の天気」、「今週の天気」などのクエリは、携帯電話ユーザーにとって Know Simple なクエリであると考えられます。

12.7.2 Do と Device Action のクエリ

Do クエリの目的は、携帯電話で目標を達成したり、アクティビティに参加したりすることです。その目的や活動とは、ウェブサイトやアプリをダウンロードすること、購入すること、手に入れること、楽しむこと、対話することなどです。ユーザーは何かをしたいと思っています。（具体例略）

デバイスアクションクエリは、特別な種類の Doクエリです。ユーザーは携帯電話に何かをしてくれるように頼んでいます。デバイスアクションクエリを行うユーザーは、車の中などでハンズフリーモードで携帯電話を使用している可能性があります。携帯電話がデバイスアクションクエリに対応することは非常に重要であり、私たちはこれらの結果を評価するために高い基準を設けています。

デバイスアクションクエリは、通常、明確なアクションワードと意図を持っています。動詞やアクションワードはクエリの最初にあることが多いのですが、クエリが “OK Google ” や “Google”、”Siri”、”I want to ” で始まることもあります。あなたの判断でお使いください。（具体例略）

12.7.3 ウェブサイト検索

ウェブサイトのクエリの目的は、ユーザーが要求した特定のウェブサイトやウェブページを見つけることです。この特定のウェブページを、クエリの対象（target）と呼びます。

ウェブサイトのクエリの1つのタイプは、URL クエリで、これは次のようになります。（具体例略）

• [http://www.ibm.com] や [www.ibm.com]、[ibm.com] など、正確で完全な形をした動作する URL。
• 不完全な URL クエリ。URL クエリのように見えるが、動作する URL ではないクエリ。このような URL は、ブラウザのアドレスバーに入力・貼り付けても読み込まれません。それでも、ユーザーは特定のページを見ようとしていると考えられます。

12.7.4 訪問・来店型（Visit-in-Person）クエリとユーザーの位置情報

ユーザーは、通勤、通学、飲食店、用事など、一日中携帯電話を持ち歩いています。携帯電話を持ち歩く理由の一つは、喫茶店、ガソリンスタンド、ATM、レストランなどを探す際に、Visit-in-Person のクエリを使用するためです。携帯電話は Visit-in-Person のクエリに使われることが多いので、携帯電話ユーザーの可能性として Visit-in-Person の意図を考慮するようにしてください。

一部のクエリは、明らかに近くの情報や近くの結果（企業、組織、その他の近くの場所など）を求めています。近くの情報や近くの結果を求めていないクエリもあります。（具体例略）

また、どちらとも言えないクエリもあります。ユーザーの中には近くの検索結果を求める人もいれば、そうでない人もいるでしょう。

ここでは、Visit-in-Person と Non-Visit-in-Person の両方の意図を持つクエリの例を紹介します。

• [ホテル]
• [郵便局]
• [アップルストア]
• [citibank]
• [ベスト・バイ]
• [オフィス・デポ]
• [ターゲット]
• [ライブラリ]
• [bank of america]
• [the gap]

ユーザーの所在地によって、クエリの理解が変わることもあります。カリフォルニア州サニーベールに近いユーザーの場合、[ターメリック] というクエリは、「ターメリックという名前の人気レストラン」または「スパイスのターメリック」という2つの異なる解釈をすることができます。

他のほとんどのユーザーの場所では、「ターメリック」という名前のレストラン（または他のもの）はなく、クエリ [ターメリック] の解釈はただ一つ、「スパイス」です。サニーベールのレストランは、カリフォルニア州のサニーベール以外では知られていません。

クエリの内容は、常識的に考えて来店の可能性があるかどうかを考えます。

12.7.5 複数のユーザー意図を持つクエリ

多くのクエリには、複数のユーザーの意図があります。ある意図が他の意図よりも可能性が高いかどうかを判断する際には、ご自身の判断で行ってください。（具体例略）

12.8 結果ブロックについて

以下のセクションでは、さまざまなタイプのクエリと結果の例を示しています。このガイドラインでは、特に断りがない限り、結果ブロックやページが携帯電話で使いやすいことを前提としています。

12.8.1 ウェブ検索結果のブロック例

ウェブ検索結果ブロックには、通常、タイトルリンク、URL、およびページを説明するテキストの「スニペット」が含まれています。多くのクエリでは、ウェブ検索結果ブロックが最も有用なタイプの結果となります。（具体例略）

12.8.2 スペシャルコンテンツ・リザルトブロックの例

Special Content Result Blocks（SCRB）は、検索結果ブロックと並んで検索結果ページに表示されます。SCRB は、検索結果ページの最初に表示されることが多いですが、常に表示されるわけではありません。

スペシャルコンテンツ結果ブロックは、検索結果ページでユーザーに直接コンテンツを表示するように設計されています。作業用の計算機、再生可能なビデオ、インタラクティブな気象情報など、これらの結果はユーザーが情報やコンテンツをすぐに得られるようにします。SCRB の中には、ランディングページへのリンクがあるものもあります。

12.8.3 デバイス アクション リザルト ブロック例

携帯電話は、デバイスアクションクエリに応答し、ユーザーが要求することを実行する必要があります。ブロックがアプリを開くためのデバイスアクションクエリの場合は、ユーザーが携帯電話にアプリをインストールしていると仮定してください。アプリをダウンロードするというクエリの場合は、ユーザーがアプリを携帯電話にインストールしていないと仮定してください。（具体例略）

12.8.4 評価タスクでのデバイスアクション結果の表示方法

重要： クエリを実行したユーザーは、そのクエリに対する携帯電話の応答を実際に体験するのに対し、評価者はその説明を受けるということです。iPhone ユーザーが「Siri、ママに電話して」と言うと、iPhone は電話番号をダイヤルしていることを示す視覚的なプロンプトを表示します。これらの評価タスクでは、この動作の説明が表示されます。

また、携帯電話がその動作を十分に満足のいく形で成功させることも想定してください。（具体例略）

12.9 携帯電話の問題に関する評価

評価者が使用している携帯電話、OS、ブラウザが異なると、異なる体験をする可能性があります。基本的には、あなたが自然に行うことを行い、あなたの経験に基づいて評価を行ってください。以下は、携帯電話で評価を行う際に注意すべき点です。

• 携帯電話でランディングページを開いたときに、このようなメッセージが表示された場合。
  • ページをブラウザで開くか、ウェブサイトのアプリで開くかを尋ねます： ウェブページを選択して評価します。ただし、あなたの携帯電話の設定に基づいて、結果がデフォルトで自動的にアプリを開く場合（例えば、一部のユーザーは、すべての YouTube ページが自動的に YouTube アプリで結果を開くように設定している）、あなたは自然なアプリ体験を評価すべきです。あなたの携帯電話のデフォルト設定を変更する必要はありません。
  • モバイルページとデスクトップページのどちらにアクセスするかを尋ねる： ランディングページが同じであれば、モバイルページを選択しても問題ありません。時には、モバイルオプションを選択すると、タスク内の特定の URL ではなく、モバイルのホームページが表示されることがあります。モバイルページが実際にデスクトップページと同じ URL であることを確認する必要があるかもしれません。
• PDF ファイルを開いて見てください。お使いの携帯電話やブラウザによっては、他のユーザーよりも体験がしやすかったり、しにくかったりするかもしれませんが、それでも PDF ファイルを開いてご覧になってください。
• 時折、デスクトップ PC での評価タスクが割り当てられることがありますが、特に指示がない限り、モバイルユーザーの視点で評価してください。
• タスクやプロジェクトごとの指示書に特に記載がない限り、問い合わせはスマートフォンで行われたと考えてください。

• Google 検索品質評価ガイドライン
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  2. サイトの品質に影響する要因
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